Чат-бот для аптеки в Telegram

chat bot

Чат бот

Клиент:
Аптека Фарма
Услуги:
Доработка чат-бота
Технологии:
Python
Год:
2024

О проекте

Федеральная сеть «Фарма» (385 аптек в 20+ регионах России) обратилась к Coding Team с задачей создать цифровой канал взаимодействия с клиентами, который снижает нагрузку на персонал, повышает вовлечённость в программу лояльности и даёт мгновенный доступ к консультациям провизора. Мы полностью перестроили архитектуру в существующем Telegram-боте, устранили ошибки предыдущей команды и обеспечили стабильную интеграцию с корпоративными системами.

Задачи клиента

Сеть «Фарма» ставила перед нами три ключевые цели:

информировать клиентов об актуальных акциях и балансе бонусов;
показывать историю покупок и ближайшие адреса аптек;
обеспечить онлайн-консультацию с провизором без звонка или визита в аптеку.

Почему Telegram, а не мобильное приложение?

Мобильное приложение удерживает лишь 22% пользователей спустя 30 дней в сегменте аптек. В то же время Telegram используют 92% взрослых пользователей РФ ежедневно, без необходимости скачивать что-либо. Push-уведомления в Telegram доставляются мгновенно и не блокируются операционными системами. Более того, rich-интерфейс (кнопки, формы, карусели, быстрые ответы) обеспечивает уровень удобства, сопоставимый с нативным приложением, но без затрат на разработку под iOS и Android. С учетом целей и бюджета проекта, Telegram стал оптимальным решением: максимальный охват, минимальная стоимость поддержки, высокая конверсия взаимодействий.

Как работает модуль консультации

Мы реализовали двухуровневую систему поддержки:

AI-ассистент на базе NLP отвечает на частые вопросы: «Есть ли в наличии Парацетамол?», «Как принимать Амоксициллин?», «Совместимы ли препараты X и Y?». Он обучен на базе фармакологических справочников и часто задаваемых вопросов сети.
Если вопрос сложный, бот предлагает связаться с живым провизором. Клиент остаётся в том же чате, а запрос перенаправляется оператору через внутреннюю панель поддержки.

Результат: 68% консультаций решаются автоматически, а 32% с участием человека, но без дополнительной нагрузки на аптеку.

Интеграция с CRM и 1С-Фарма

Бот напрямую подключён к корпоративной бонусной системе и CRM-платформе клиента на базе 1С-Фарма. Это позволяет:

автоматически идентифицировать пользователя по номеру телефона;
показывать актуальный баланс бонусов и историю покупок;
фиксировать все взаимодействия в CRM для анализа LTV;
отправлять персонализированные уведомления: «У вас 300 бонусов - хватит на скидку 15% на витамины».

Безопасность персональных данных

Мы строго соблюдаем требования ФЗ-152:

передача информации между Telegram API и CRM шифруется по TLS 1.3;
данные клиентов хранятся на серверах в РФ;
бот не запрашивает паспортные данные, СНИЛС или другие чувствительные сведения;
все логи анонимизируются через 30 дней.

Почему не аналоги?

WhatsApp Business: В России с 1 июня 2025 года вступил в силу закон, запрещающий отдельным категориям российских организаций (включая аптечные сети) использовать WhatsApp для коммуникации с клиентами из-за ограничений на иностранные мессенджеры.
Viber: С декабря 2024 года мессенджер заблокирован на территории РФ по решению Роскомнадзора за нарушение требований российского законодательства.
MAX: Хотя МАКС активно продвигается как отечественная альтернатива, его охват остаётся крайне низким. Для B2C-сценариев в ритейле и фармацевтике он пока не обеспечивает достаточного проникновения в целевую аудиторию.
Telegram: Открытый и стабильный Bot API, гибкость в проектировании диалогов, мгновенная доставка сообщений и полная анонимность пользователя (номер телефона не раскрывается).

Результат

Итоги внедрения

+37% вовлечённости в программу лояльности за 2 месяца

Снижение нагрузки на call-центр на 42%

Консультации провизора доступны 24/7 без очереди и звонков

Возможность бронировать товар и получать персонализированные push-уведомления о скидках

Готовы к автоматизации своей аптеки?

Мы разрабатываем Telegram-ботов для аптечного бизнеса «под ключ», с интеграцией в 1С, CRM, бонусные системы и даже AI-рекомендации препаратов. Имеем опыт работы с федеральными сетями и гарантируем не только техническое качество, но и измеримый бизнес-результат.

Оставьте заявку и мы предложим оптимальный подход к автоматизации вашего клиента.